Resumo


Neste artigo você irá aprender a criar Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) aplicados a chamados (como definir suas condições, objetivos e responsáveis), para que seus índices de qualidade sejam mantidos.


Faça melhor gestão dos SLAs que tem com os seus clientes relativos a chamados, definindo condições, objetivos e lembretes para evitar incumprimentos, em 3 passos:

  • Defina as condições que qualificam os chamados para o SLA (cliente/edifício, prioridade e/ou área/tipo do chamado)
  • Defina o limite de horas desde o reporte até a aprovação, conclusão ou início da resolução das avarias
  • Defina quem é notificado quando o SLA está prestes a expirar

Na listagem de avarias, terá ainda uma nova coluna, onde pode ver os SLA associados a cada avaria e o tempo restante antes da data limite mais próxima.

Passo a Passo


1. Após fazer login na sua conta Infraspeak, na barra lateral esquerda clique em “Adicionar Aplicação”.


2. Dentro do Infraspeak Hub clique em “conectar” na caixa referente à aplicação Acordos de Nível de Serviço (SLA).


3. Depois, no canto inferior esquerdo clique em “Configurações”. Encontre a seção SLA e clique em Configurar.


4. Para criar um SLA clique em “+ Novo SLA”. Irá surgir um painel onde deverão ser preenchidos os seguintes campos:

  • Condições: pode definir até 3 condições às quais o SLA irá se aplicar - Prioridade, Cliente ou Edifício, e Área ou Tipo de Chamado

  • Objetivo: contempla a ação (De Iniciar a Fechar; De Reportar a Fechar; De Reportar a Iniciar) e o intervalo de tempo em que ela deve ser efetuada, em determinado calendário (customizável pelo utilizador)

  • Lembrete (opcional): relembra usuários predefinidos do tempo restante até o final do SLA

  • Observações (opcional)


5. Para evitar que o cumprimento do SLA seja afetado por razões imprevistas, você pode também definir que o SLA pause automaticamente se o chamado for pausado, aplicando um visto no quadrado “Pausar SLA quando Chamado é Pausado”.


No exemplo das imagens seguintes, definiu-se que os chamados que forem reportados com prioridade Urgente, área Elevador e tipo Encravamento no edifício Hotel do Cliente Demonstração serão alvo de um SLA, que será aplicado a partir do momento em que o chamado é reportado e define que ele deverá ser fechado no máximo até 2 horas após o reporte, num horário laboral das 9 às 6.