Résumé
- Notre équipe Customer Care est toujours heureuse de vous aider pour toute question relative à l'assistance.
- Vous pouvez nous contacter par courrier électronique ou en ouvrant un ticket d'assistance, ou encore via un message WhatsApp, et nous vous fournirons des solutions guidées.
- Nous nous efforçons de vous fournir un excellent service à la clientèle et des solutions rapides.
Conditions d'utilisation du support
Infraspeak offre des services d'assistance pour ses applications web et mobiles conformément aux conditions suivantes :
1. Heures d'assistance : L'assistance est assurée de 9 h à 21 h, WET.
2. Soumission des tickets : Les clients peuvent poser des questions de support en contactant Infraspeak via le portail client - Infraspeak Academy, via les applications Infraspeak, par email à [email protected], et par WhatsApp à +351 220980140.
Les clients peuvent soulever autant de tickets de support par mois que défini dans le Plan de Support et de Succès acquis dans leurs contrats.
3. Priorités du support : L'équipe du service clientèle d'Infraspeak classe les tickets d'assistance selon quatre priorités différentes, conformément au plan d'assistance et de réussite défini dans votre contrat : faible, moyen, élevé et urgent.
4. Temps de réponse et de résolution : Notre équipe d'assistance à la clientèle s'efforce de vous fournir une première réponse en fonction de la priorité du ticket :
Faible : 2 jours ouvrables
Moyenne : 1 jour ouvrable
Priorité élevée : dans les 12 heures ouvrables
Urgent : dans les 4 heures ouvrables
L'équipe du service clientèle d'Infraspeak s'efforce de résoudre tous les tickets d'assistance dans les 24 heures ouvrables. Veuillez noter que la complexité du ticket, la nécessité d'une escalade, les périodes d'arriérés et d'autres facteurs hors de notre contrôle peuvent affecter cet objectif de résolution.
REMARQUE : les demandes d'assistance et les objectifs susmentionnés n'incluent PAS les demandes de service technique, c'est-à-dire les tâches qui impliquent des actions sur la base de données (telles que la récupération d'éléments supprimés, la consultation des historiques, les actions en masse, les modifications en masse, les téléchargements de fichiers spécifiques, etc.) Ces demandes de service technique font l'objet d'un devis personnalisé.
5. Avis de non-responsabilité : Veuillez noter que les priorités, délais et objectifs ci-dessus sont destinés à fournir des indications générales sur la manière dont Infraspeak traite les tickets d'assistance. Les temps de réponse ou les délais de résolution indiqués dans le présent document sont des objectifs non contraignants et ne créent aucune représentation, ni garantie, ni obligation, ni responsabilité. Votre accord avec Infraspeak régit toute utilisation de l'accord de niveau de service applicable et toute question connexe.